数码电子产品相机售后莫搞“鸵鸟战术”

http://www.smzswang.com时间:2012-08-03 15:23来源:新华网旧版



    作为最大的鸟类和跑得最快的两足动物,长期以来,鸵鸟使人类为之着迷。但它在遭遇威胁时把头扎进沙堆的行为却为人所嘲笑,并将之命名为“鸵鸟战术”:眼不见心不烦,哪管它屁股后面冒烟。

    最近在汽车领域闹得沸沸扬扬的丰田“踏板门”事件中,忽略了消费者的感受,招致一些消费者的失望,这对近年来售后服务问题频出的数码相机企业不得不说是一种警示。

    遇到问题,就要直面问题、解决问题,而不是回避问题,这是企业在产品出现问题后应该持有的态度。

    一方面,数码相机售后服务质量的提升,生产企业应当是解决问题的主体。目前数码相机售后服务领域的主要问题包括维修不够便利、质量问题还是人为损坏难以界定、维修费用高等。在产品出现问题后如果售后服务没有马上跟进,消费者的失望乃至愤怒是必然的。

    从记者调查来看,在产品出现问题以后,商家采取“踢皮球”、拖延时间等手段已经成为一种推卸责任的常用方法。这不利于问题的解决,更不利于产品美誉度的树立,消费者的口耳相传,最后借助互联网、媒体的力量形成强大的舆论时,企业再去“灭火”实在是得不偿失。

    快速、全面、诚恳、热情地解决消费者在使用相关产品中出现的问题,增加服务网点,提升服务质量,规范服务流程,降低维修费用,这些都需要企业采取实实在在的措施。如果只是把优质服务的口号挂嘴边,出现问题以后却不积极面对,最终将失去消费者的信任。

    另一方面,政府部门和相关行业自律组织也应该采取积极措施,对数码类产品售后服务问题进行规范。比如对于出现问题后是产品质量还是人为损坏的争议,目前消费者将产品交给厂家或者维修点以后,就只能等待厂商的裁判,而厂商恰好又是问题的一方当事人,这种既当裁判又当运动员的游戏是否能够公正让人生疑。消费者一旦不认同,需要拿到第三方机构检测,而其昂贵的检测费用甚至高过了相机本身的价格,很多消费者只能忍气吞声。如何建立一个更加公正、合理的争议解决机制,是需要政府部门和相关行业协会解决的问题。

    

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